技术指导

  10月8日，文旅部发布2024年国庆节假期国内文旅市场消费数据。经文旅部数据中心测算，国庆节假日7天，全国国内出游7.65亿人次，按可比口径同比增长5.9%，较2019年同期增长10.2%。火热的背后，旅游消费纠纷也不可避免，退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、订单问题等显著。

  在此背景下，2024年11月4日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年10月受理的全国93家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年10月中国电子商务使用者真实的体验与投诉数据报告》。

  报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电子商务、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年10月数字零售十大典型投诉案例》《2024年10月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年10月数字教育十大典型投诉案例》。

  在2024年10月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：美团；获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、智行、万师傅；获“不建议下单”的有：飞猪；获“不予评级”的有：大麦网。

  数字生活上榜平台有18家：投诉量TOP10依次为：美团、去哪儿、飞猪、万师傅、大麦网、智行、BOSS直聘、智联招聘、啄木鸟维修、大众点评；排在第11-18名的是：鲁班到家、猫眼电影、滴滴出行、携程、秀动、途家、票牛、饿了么。

  在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及途虎养车、万师傅、美团外卖、旅划算、走着瞧旅行、猫眼、BOSS直聘、keep、58同城、飞猪。

  10月4日，广东省刘先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月19日通过途虎养车APP购买了两条优科豪马轮胎，总价627.9元，并于6月26日完成安装。10月3日，刘先生在上班途中遭遇右后轮胎内侧穿孔爆胎，所幸未造成其他伤害。

  随后，刘先生向平台提交轮胎服务保障申请，但被系统两分钟内驳回。平台规定非人为问题造成的爆胎一年内可申请购置价80%的补贴，但该申请被拒绝。刘先生认为轮胎质量有问题，要求途虎按约定补贴或补胎，但平台未予满足。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，途虎养车工作人员向“电诉宝”发来反馈称：尊敬的虎友您好，经核实已有专员与您沟通达成了一致方案，故申请平结，感谢您的支持与理解，感谢平台，也祝客户生活愉快。

  【案例二】“万师傅”被指安装环境不符致产品破损 反被索高额赔偿 平台回应:无法协商达成一致

  10月9日，辽宁省的丁先生向“电诉宝”投诉称其于2024年9月24日的商家订单，因为安装环境不符合，多次现场与商家沟通说没办法安装，商家非要安装，导致产品台面边角破损。商家让赔付600多，并且两次上门安装的取消了。丁先生表示白白安装，并且在多次说明环境不符合的情况下还让丁先生安装，坏了让丁先生赔付高额的产品钱，实际产品也不应该值这个价格。

  丁先生表示万师傅平台直接扣款，但是破损的台面却不归丁先生，买家说商家让她把台面随便处理。买家就送人了。导致丁先生这个安装工赔付600的情况下还得不到产品。平台处理有失公道，并且不合理。在产品没有归属丁先生的情况下直接扣款。丁先生要求平台赔付一半的产品钱。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，万师傅工作人员向“电诉宝”发来反馈称：卫浴安装（卫浴家具-浴室柜+镜柜组合*1套）用户投诉师傅造成商品货客户家物品损失，经平台介入核实，师傅服务过程中造成台面损坏，使用户重新补发后续指派新师傅上门，产品价值2859，用户补发成本以及运费损失900元，平台考虑与师傅是合作伙伴关系，帮忙承担了部分，让师傅赔付630元，师傅认为赔偿费用就应该得到东西，因损坏台盆客户已经处理，无法给到师傅，多次解释师傅没有办法接受，非常抱歉无法协商一致。

  【案例三】用户投诉“美团外卖”平台监督管理不严 商家售卖过期食品 回应：和解失败

  10月10日，广东省梁先生向“电诉宝”称于9月18日在美团平台上的邻小虎宠物用品店（该店铺位于海沧渐美村，注册商家为厦门万萌优选商贸有限公司）购买了两包蒙贝宠物零食酸奶。在给自己的宠物喂食后，梁先生发现所购商品的生产日期标记为2023年11月，且保质期为180天。据此推算，该商品在出售时已超越其保质期长达4个月。

  梁先生认为，商家在明知商品已过保质期的情况下仍然进行销售，这一行为严重违反了相关法律和法规。同时，他也指出美团平台在此案中应承担监管责任，并认为平台应当为商家的违法销售行为承担对应的赔偿责任。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司已于2024-10-02 21:55:38沟通用户， 联系用户安抚解释， 目前方案商家28.5余额+平台50余额，用户不认可方案。

  10月16日，陕西省王女士向“电诉宝”投诉称其于我于2024年7月20日，在旅划算平台购买了电影票，没到时间，联系平台退款，可是平台没有一点客服回复，电话也打不通，第二天，联系上要退款，客服告知不可以退款，电影票没有看，也没有兑换，凭什么不能退款，提前联系了商家，联系不上，属于王女士的责任吗，平台不回信息，要投诉平台，违反了消费者权益。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  10月17日，张女士向“电诉宝”投诉称其于2019年底买了两张去云南，价值599*2=1198元的劵，因为疫情不能出行，商家不退款，给延期到2024年，后协商退款只退40%，提供账号后，又要退款不需要的东西，不给退款，要求至少80%退款。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截止至发稿前，尚未收到走着瞧旅行工作人员回复。

  10月20日，浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称其于10月19日通过猫眼平台购买了华晨宇杭州演唱会的门票，由于突发急事，林无法前往观看演唱会，因此她希望猫眼平台能够为她办理退票手续，但猫眼平台拒绝了她的退票请求，且客服态度强硬、不予退票。

  林女士觉得自身作为一位未成年人，权益受到了侵害，没办法理解为何平台不能为她提供退票服务。林女士的诉求是希望可以成功退票。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台有关人员处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  【案例七】用户投诉“BOSS直聘”无故封禁账号 企业诉求解封及赔偿相应的损失 回应：已安排处理

  10月22，消费者侯先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月15日在BOSS平台充值会员，但账号于10月22日被平台无故封禁。侯先生联系客服无果，要求提供证据也被拒绝。侯先生表示未涉及违反相关规定的行为，诉求是解除封禁并赔偿名誉和精神损失费。

  接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，平台很看重您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。如您需要帮助，可以拨打客服热线，感谢您的支持，祝您生活愉快。

  10月22日，重庆市李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月28号在keep上参加了一个奖牌活动，活动开始第二天李先生就完成了。结果给拖到现在9月19号还没发货，去问客服，客服敷衍了事一直说在时效期内。

  李先生表示就一个奖牌和一些小物件，两个月还没做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，从八月初打电话问客服，跟李先生说加急，后面连着打了好多次都说在加急，到现在九月份了还在说加急，李先生表示不知道这群人说的加急到哪去了，客服回电还说什么有零件还没做好，不是两个月了什么零件还没做好。

  接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“keep”工作人员回复：亲爱的 Keeper 您好，您参与的星穹铁道赛事活动奖牌在完赛后50个工作日内发货，目前仍在发货时效内，如有别的问题请联系在线客服咨询，感谢您的理解与支持。

  10月24日，广东省吴女士向“电诉宝”投诉称其于7.13号在58同城上以搜索排名选定此空调维修及服务商家，电话咨询后对方加微信依移机要求商谈费用200，其派了一个安装师傅，晚上近9点才到，师傅看过现场后说管不够，需要4米管，商定回收原机的管后400元费用收取，双方均同意。

  吴女士称在移机过程中，发现师傅很不专业，1、机身，满墙都是黑印2、外机移机后，看着拿了两颗膨胀螺丝，只打了一个， 3、外机的管未包全，还没移完，就催促付款，但发现其用的管不足够4米，才说到是3米的管，扯皮付了300，4、问是否移好后，安装师傅让开机试，当时开机，五分钟都无制冷凉感，回复换的新管，需个多小时，经任何测试，就收东西走人。

  吴女士到7月14号发现还是不制冷，一直打电话微信沟通，均是应付，电话直接被拉黑，无奈投诉至58让平台介入，一直和稀泥，无奈选择再购新机，拆机师傅发现原装的铜管被无良安装人员替换成铝管，根本达不到制冷及后续有很严重的安全风险隐患，都已提供助证资料给58平台，已基本认定的事实，商家态度傲慢，恶劣，没有诚意处理问题，7/21号接152***电线分钟，尽是谩骂，恐吓，人身威胁，平台和稀泥，维权无进度，移机损失2062元，吴女士的诉求赔偿损失。

  接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  10月30日，广东省邹女士向“电诉宝”投诉称其于2024年10月19日在飞猪平台下单长隆园区快捷通道票，但下单后无人联系。邹女士到达园区后，发现订单需二次确认，联系客服无果。邹女士致电商家时，遭对方恶劣对待并被挂断电话。邹女士选择退款，但遭商家拒绝，商家和平台的态度让她十分不满。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台有关人员处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网公司创建无传销网络站点平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

  2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业与信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

  继“电子商务平台‘仅退款’调查行动”后，网经社旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动。据悉，这也是今年继发起“电子商务平台‘仅退款’调查行动”后，面向国庆期间在线旅游的专项调查行动，也是电诉宝的第38次专项调查行动。

  本次调查行动涉及对象既有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝等头部OTA，也包括途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等中长尾平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

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