技术指导

  只要有三级以上台阶，均贴“小心台阶”安全提示，同时设坡度低于15°的无障碍通道，在醒目位置明示专用通道提示牌和呼叫电话。这一些细节设计，也许你从银行门口经过很多次也未曾留意，也许你留意了，但未曾想到，这些都是按照一套明确的标准体系来严格实施的。

  这套标准体系就是《银行营业网点服务基础要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行营业网点服务认证实施规则》，自2015年开始，这套标准体系便陆续对外发布并实施。

  标准对银行网点各个细节均有统一规范，比如“外部标识应明示机构名称、营业时间、经营事物的规模等相关信息；夜间营业网点外部标识亮度适中，易于客户辨识”等等。

  《每日经济新闻》记者通过调查了解到，在这一套标准体系实施近两年间，国内部分城市已走在了前列并成为典范。在江苏南通，目前经认证达到国家标准的网点已超过310家，占当地网点总数的比例超过24%。

  在建设银行南通分行营业部，《每日经济新闻》记者发现，按照标准，门口的指示牌公示了网点营业时间，在进入营业大厅时还会看到另一张指示牌，提示可以自助打印个人征信报告。

  按照《银行营业网点服务基础要求》（下称《基础要求》），银行营业网点应根据监管部门和上级机构的要求，公示有关信息，便于客户及时了解情况。其中之一便是：在醒目位置公布热线服务电话、安全提示等服务信息。

  玻璃门正反面贴有防撞提示条。建设银行南通分行渠道管理部副总经理朱志燠介绍，假如没有一点标记，就很容易误撞上玻璃。

  人们可能都记得，进入营业大厅，总有工作人员会主动上前询问。而这也是标准动作，有章可循。朱志燠说，营业室配有两名专职大堂经理，大堂经理须主动询问客户的真实需求、分流引导并协助客户取号。

  按照《基础要求》，咨询引导服务有关要求包括：宜有服务人员值守，热情接待客户，主动询问需求，引导分流、维护秩序；应提供数量充足的客用单证及常用业务填单模板，或通过免填单系统等辅助手段，辅导和帮助客户做好相关应用等。

  在等候区的正前方是智慧柜员机服务区，配有4台自助设备，每台机器都设置了隔离板及一米线，保护客户隐私，并且配有大堂经理指导和分流业务。

  高柜柜台区设有四个服务柜台及一个弹性柜台，每个柜台配有废纸篓及老花镜，方便客户使用。

  根据《基础要求》，自助服务有关要求包括，应配置数量充足、功能丰富、方便易用、保护隐私的自助设备；24小时运营的自助设备应有响应及时的应急呼叫装置，宜设置安全舱或相当功能的设施保护客户隐私及安全等等。

  《基础要求》还规定，柜面服务柜台间宜有必要的视线遮挡，保护客户隐私；柜面服务人员应遵循先外后内原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务。

  对于理财服务，《基本要求》指出，理财服务应充分了解客户的理财需要、风险偏好等，准确评估客户的真实需求、做好风险揭示及收费提示，为客户提供适合的服务等等。

  记者了解到，是否达标需要获得国标认证，负责认证的机构为国家认监委认可的第三方认证机构中金国盛认证中心。对于如何认证也有一套标准，也就是《银行营业网点服务认证实施规则》和《银行营业网点服务评价准则》，按照标准通过认证后，可获得“银行营业网点服务认证”证书。

  银行营业网点标准化意义究竟在哪里？人民银行科技司标准化与规划处负责人近日在南通调研时指出，银行网点是商业银行最初的服务渠道，目前仍是商业银行最重要的分销渠道和服务平台，也是我国普惠金融的重要内容。他说，为落实金融管理的制度要求，保护金融消费者权益，无论是传统网点，还是现代网点，在服务环境、服务功能、服务管理等方面，均存在需全行业统一的技术要求。

  人民银行科技司司长李伟日前在金融标准化媒体沙龙上进一步指出，金融标准在金融发展中的作用，包括以下几个方面：一是发挥相互连通作用，在支付清算、托管结算、金融市场交易等金融市场基础设施建设之初，都是标准先行，各方按照统一的规范开发系统，通过联调联测，最终实现系统互联互通。

  李伟举例指出，金标委成立后在1992年发布的第一个金融国家标准《全国清算中心代码》在清算系统建设中发挥了及其重要的作用。假如没有这些标准，那么系统的互通性就无法保障，难以很好地发挥基础设施的中枢作用。

  二是发挥创新推广作用。李伟指出，移动支付的原始技术源自发达国家，但在中国却取得了加快速度进行发展，能做到风险可控，一个重要原因是中国对移动支付采取“包容审慎”的监管原则，标准在其中发挥了及其重要的作用。2012年至今，围绕移动支付、非银行支付，我国制定发布了约50项金融标准，涵盖标识编码、安全准则规范、接口要求、受理终端、支付应用、联网联合、检测规范等所有的环节。同时，采用“金融标准+检验测试认证”方式，规范事前准入、事中监管，推动清算机构、银行、非银行支付机构、芯片厂商、终端厂商、商户等整个产业链实施有关标准，构建良好生态，保障移动支付的健康快速发展。

  三是发挥风险管理作用。银行营业网点服务规范、不宜流通人民币规范、人民币现金机具鉴别能力技术规范、金融消费者投诉分类及编码规范、金融信息系统等级保护规范等金融国际标准、行业标准，在保护金融消费者权益、保障人民财产安全、确保金融信息系统和网络安全等方面，发挥了重要作用。

  正是基于以上多重重大意义，李伟近日指出，下一步，人民银行计划从“强标准、抓落实、走出去、兴调研、夯基础”五个方面推动金融标准化工作再上新台阶。

  一是强化金融标准供给。持续推动金融国家标准、行业标准、团体标准、企业标准协调发展，推进保障人民财产安全的强制标准建设。目前在金融领域还没有提出强制标准，根据标准化法，涉及生命和重大财产安全的应制定强制性国家标准，人民银行正在积极推动在人民币机具领域实现金融强制性国家标准零的突破。同时，加快制定金融科技、监管科技和金融理财产品标准，建立金融业综合统计、绿色金融、普惠金融等标准体系。通过“金融风险防控关键技术标准”国家重点科技项目，推动有关标准建设。同时在加强标准供给方面，要坚持以人民为中心的理念，坚持标准为民，与人民财产安全紧密关联的标准，如有缺漏，要抓紧补上。

  二是狠抓金融标准实施。金融标准实施方面，也要坚持以人民为中心。李伟指出，要把已有的与人民利益紧密关联的标准放在推动实施的首位，比如人民币机具标准、银行网点服务标准等，要尽快贯彻好、实施好。另外，除了上面提到的“利民”的标准，与企业未来的发展息息相关的“利企”的标准，也要加快实施。从行业管理和安全管理的角度，推动标准在各方面的落地。同时，在实施的过程中不间断地积累经验，建立“规划—制定—实施—修订”相协调的金融标准化全生命周期工作机制。

  三是“引进来”和“走出去”并重。积极引进国际先进标准，同时要把我们的优势标准、特色标准，特别是一些亟需要被国际接受的标准推出去。一方面要加大对国际标准制定的参与，要大力推动我们国家金融标准在“一带一路”沿线国家应用，在这方面已经取得了一些成绩。但是，走出去过程中还需要克服一些阻力，比如国际化人才不足、国际同行认可不够等，这些都要积极应对。

  四是大兴调查研究之风。李伟指出，标准不是一成不变的，新形势的变化、新技术的应用都会给标准带来影响。需要大兴调研，及时了解新技术对标准产生的影响，协调政、产、学、研各方开展相应的研究工作。

  五是夯实金融标准化基础。李伟介绍，逐步优化金标委各分技术委员会和专项工作组布局，今年人民银行先后成立了法定数字货币、绿色金融、金融IT基础设施等专项工作组。下一步将继续推动分技术委员会和专项工作组的建设，培养壮大金融标准化人才队伍，完善金融标准化信息共享和协同工作平台，强化金融标准化基础能力建设。